Les formulaires de réclamations et la LOPD dans le commerce électronique en Espagne

La réglementation de base sur la consommation en Espagne est le Décret–Loi Royal 1/2007 du 16 Novembre, par lequel est approuvé le texte consolidéde la Loi Générale espagnole pour la Défense des Consommateurs et Usagers, ainsi que d’autres lois complémentaires. Cependant, en raison du transfert de nombreuses compétences (notamment celles qui nous intéressent) aux communautés autonomes, nous allons dans cet article nous concentrer sur la réglementation madrilène.

Le premier point qu’il convient de souligner est le caractère obligatoire des formulaires de réclamation. Dans le cadre du commerce classique, nous tenons tous pour acquis l’obligation du commerçant de disposer de formulaires  de réclamation à disposition des clients, mais cette obligation est-elle transposable au commerce électronique? La réponse est clairement positive. L’article 29.4 du Décret 1/2010, du 14 janvier, du Conseil de Gouvernement, par lequel est approuvé le Réglement de la Loi 11/1998, du 9 juillet, sur la Protection des Consommateurs de la Communauté autonome de Madrid, rappelle explicitement que le commerce électronique, et tous les commerces qui ne disposent pas de locaux ou d’établissements ouverts au public, ont l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence de formulaires de réclamations et de comment y accéder.

Face à cette obligation, il est naturel de se demander: Où dois-je placer les formulaires de réclamation si je ne dispose pas d’un local ou d’un établissement physique? La solution que l’on nous apporte est que ces formulaires doivent se trouver au siège social ou fiscal de l’entreprise situé dans la Communauté autonome de Madrid. Cette information doit figurer là où les offres d’achats sont proposées.

Pour résumer, le commerce électronique, comme toute forme de commerce, doit disposer de formulaires de réclamation, doit informer les clients de leur existence, et doit les mettre à  disposition des personnes qui les sollicitent, au siège social ou au domicile fiscal dont dispose l’entreprise dans la communauté de Madrid.

Analysons à  présent les conséquences sur la protection des données, l’utilisation des formulaires de réclamation, étant donné que les modèles officiels de ces documents sont constitués de 3 copies contenant des données personnelles, dont une qui reste dans les locaux de l’entreprise. Le commerçant doit il être reconnu responsable de l’utilisation de ces fichiers et donc être soumis aux obligations d’information et de consentement?

En principe, il est logique de penser qu’il est excessif de faire peser sur le commerçant la responsabilité de l’utilisation du fichier et donc de le soumettre à  toutes les obligations alors même que son comportement répond uniquement à une obligation légale, qu’aucune utilisation des données n’est faite et que les formulaires utilisés pour recueillir les données sont imposés par l’administration compétente.

Cependant, la lecture des différentes résolutions de l’Agence Espagnole pour la Protection des Données, qui se réfèrent au manque de dispositions informatives dans les formulaires de réclamations permet d’observer un raisonnement qui semble marquer le point de vue de l’AEPD sur la question.

Ce raisonnement consiste à  identifier l’utilisation ou le traitement qui peuvent être faits de ces données, c’est à dire préciser si ces informations contenues dans la réclamation seront utilisées en interne par l’entreprise dans un but propre à  l’entreprise, comme par exemple une étude de qualité ou un audit interne, ou si, au contraire, les dites informations seront uniquement conservées par l’entreprise conformément à  ses obligations légales.

Pour cela, l’AEPD semble se demander avant tout, si les formulaires utilisés sont ceux qui sont officiels (contenant uniquement les marques et identifications de l’administration qui les émet) ou si ces formulaires sont internes, c’est à  dire qui contiennent le logo ou le signe de l’entreprise indiquant que le formulaire a été crée à des fins commerciales.

Comme preuve de cette distinction, nous avons l’exemple d’une grande surface qui a utilisé le modèle officiel, déclarant n’avoir réalisé aucun traitement supplémentaire, et sur lequel l’AEPD a appliqué le principe de confiance légitime pour avoir utilisé des formulaires approuvés par la Communauté autonome de Madrid. Egalement, nous avons des exemples de sanctions pour manque de dispositions informatives lorsque les modèles utilisés par l’entreprise contiennent l’identification ou le logo de l’entreprise.

En conclusion, pour savoir si l’on peut être considéré responsable du fichier, on doit prendre en compte le critère de l´AEPD. Ceci semble impliquer que si l’on ne fait qu’utiliser les formulaires de réclamation imposés par le droit de la consommation sans avoir un autre but en tête, la responsabilité du fichier sera supportée par l’administration compétente. Dans le cas ou les formulaires de réclamation sont personnalisés, permettant ainsi d’insérer des dispositions informatives sur l’utilisation des données à des fins propres à l’entreprise, il ne fait aucun doute que l´entreprise sera responsable du fichier et supportera toutes les obligations qu’implique cette responsabilité.

Cet article ne relève pas du conseil juridique

TMT

Mariscal & Abogados dispose d'une vaste expérience dans le conseil juridiques aux entreprises du secteur des technologies, des opérateurs de télécommunication et des médias (TV, presse, radio et Internet). Si vous avez une question, n'hésitez pas à Nous contacter.